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油漆加盟商如何处理顾客不满
发布时间:2016-04-29 点击次数:
    伴随市场竞争的加剧,行业透明化和信息传播的便利化,消费者对油漆产品的选择要求更为苛刻,对称信息的知情权空前提高,同时溢价能力越来越强。无论商品原因,抑或顾客自身原因,稍有不适,易造成顾客期望值的落空,甚至负面宣传亦不可避免。
  当发生类似情形时,消费者的激动和不满情绪会将品牌美誉度降到最低,语言攻击甚至暴力抵抗行为或将上演。此时,得体的处理措施则成为能否扭转乾坤的重要砝码。如何陈词及巧妙处理顾客危机,3A法则是各行业通用的应对方案。油漆加盟商  3A法则是什么  根据处理程序,3A法则指:  Acknowledgemen,认可,即:认可消费者的感受,对他遭遇的问题表示重视;  Assessment:评估,即:收集事实,评估这种情况到底有多严重;  Alternatives,提供第二选择,即:向消费者推销第二选择,并设定界线。
  3A法则如何应用  1、认可  无论是油漆的质量问题,还是施工方法不当造成,在顾客处于最为激动、最不理智的时刻,油漆加盟商应以诚恳和理解的态度,得体的语言并以换位思考的模式,站在顾客角度去思考,认可顾客的感受,展现出积极的姿态,对顾客遭遇的问题表示重视,以实际行动让顾客看到或体会、感受到重视。  2、评估  无论顾客反映的问题是事实还是夸张,及时收集事实,形成应急预案机制是必要的。组建完善的售后系统,由专业的技术人员、营销和服务人员共同参与,综合评估顾客投诉问题的严重性,根据综合评估问题的严重性,形成应对方案。  3、提供第二选择  售后服务人员将应对方案与顾客展开沟通,尽量达成双方均满意的处理意见和结果。如顾客对处理方案不满意,则可提供第二选择,由顾客自行决定。当然,对于第二选择应设定界线,兼具不违背原则、科学性、可行性、便利性和综合成本因素。  当然,顾客不总是对的,如超越行业标准和技术瓶颈,与原则性跨越度较大等因素。这种情况下需要准备好相关行规和技术资料,用专业的术语同顾客讲解,用生动形象的比喻释义,相信顾客在经历前两个阶段后,得到了起码的尊重和理解,不满情绪会慢慢平静下来,通情达理和理解的心态会伴随产生,毕竟毫无原则的无理取闹的顾客还是少数。
  结语:心态决定一切,积极乐观看待顾客危机,把顾客投诉看作成一种机会,作为产品改进的资源支持和来源,至少说明顾客对品牌还是关注的,可成功实现化“危”为“机”。
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